Shitstorm-Management in der Akutphase

Kennt man die Issues, kann eine Strategie erstellt werden, wie man reagiert. Eines vorab – nicht zu reagieren ist keine Lösung. Bewährt haben sich auch hier die zu Beginn angeführten Merkmale.

• Schnell
• Authentisch
• Professionell
• Verifiziert & transparent
• Positiv & lösungsorientiert
• Ganzheitlich & einheitlich
• Channelübergreifend & an allen Customer-Touch-Points
• Von oberster Ebene: eine Krise kann nur von TopDown gelöst werden, sie ist Sache des CEOs und der Managementebene.
• Und das nicht erst, wenn die Krise da ist, sondern alle Schritte einer Krise sollen am besten Fall schon vor der Krise festgesetzt sein.

Jedenfalls muss das gesamte Team, und vor allem alle, die mit den Kunden zu tun haben, über die Vorgehensweise und die Kommunikationslinie informiert sein.

Nur eine ganzheitliche und einheitliche Kommunikation kann den Shitstorm stoppen. Gerade in der Akut-Phase eines Shitstorms wird jede Abweichung von der Krisenkommunikation „geahndet“ und von den Usern und der Community als weiterer Fehler angelastet.

Wichtig ist hier auch, dass jegliche Kommunikation, jede Antwort von oberster Managementebene abgesegnet sein muss – wenn nicht sogar von einer juristischen Instanz. Diese „Standardantworten“ sind vor allem auch wichtig, wenn man externe Teams hinzuholt.

Eine aufrichtige und öffentliche „Entschuldigung“ bewirkt hier übrigens meist schon Wunder.

Definition: Pre-Phase – die Phase vor einem Shitstorm

Die Pre-Phase eines Shitstorms bezieht sich auf den Zeitraum vor dem eigentlichen Ausbruch einer Krisensituation in den sozialen Medien oder der Öffentlichkeit, die durch eine Welle negativer Aufmerksamkeit gekennzeichnet ist. In dieser entscheidenden Frühphase gibt es typischerweise Anzeichen oder Warnsignale, die darauf hindeuten können, dass sich eine Krise anbahnt. Die effektive Überwachung und das proaktive Management in dieser Phase sind essenziell, um einen potenziellen Shitstorm abzuwenden oder dessen Auswirkungen zu minimieren.

Diese Phase ist äußerst wichtig – ab dem ersten Warnzeichen für einen Shitstorm sollten alle Maßnahmen professionell und schnell angewandt werden. In dieser Phase hält sich der Shitstorm oder die Kommentare noch in Grenzen, agiert man hier richtig, kann er noch gestoppt werden. Umgekehrt baut er sich ab diesem Zeitpunkt auf, hat man noch ein bisschen operative Vorlaufzeit alle Guidelines, Strategien, Maßnahmen, Projektmanagement und Team auf Spur zu bringen.

Ob es sich „nur“ um ein paar negative Kommentare handelt oder ob es bereits der Beginn eines Shitstorms ist, weiß man nicht – selbst mit Risikoanalysen kann man das Schadensausmaß nicht vorhersagen. Wichtig ist nur zu reagieren!

Definition: Akut-Phase

Die akute Phase zeichnet sich durch ein Vielfaches an negativen Kommentaren, Shares, Likes und Interaktionen in den sozialen Medien aus. Die Akut-Phase ist nicht nur „emotional fordernd“, sondern auch organisatorisch, müssen doch viele Schritte, für die man sonst Wochen oder Monate Zeit hat, schnell und professionell umgesetzt werden. 24/7 heißt die Devise, um die User gut zu betreuen. Maximale Qualität ist angebracht – denn in dieser Zeit darf kein Fehler passieren.

1.    Grundlegend in der Akut-Phase

Wie kann man einen Shitstorm lösen? Geht man von der Annahme aus, dass sich die Protagonisten und ersten Player der Shitstorms um Werteverhalten, Normverstöße oder Produktfehler kümmern, muss man wohl auf diese Wahrnehmung eingehen. Authentisch und seriös.

Handelt es sich um einen Fehler oder ein Fehlverhalten, muss man dazu stehen und teils mit einem großen „Kniefall“ und einer ehrlichen Entschuldigung darauf reagieren.

Es bringt auf alle Fälle nichts, sich zu verteidigen oder die User belehren zu wollen, dass ihre Wahrnehmung falsch sei – was psychologisch gar nicht möglich ist. Man muss einen Schritt weit seine Position verlassen und das Gegenüber und seine Wahrnehmung anerkennen.

Wichtig im Ablauf:

• Laufendes, engmaschiges Monitoring
• Reporting an Managementebene
• Laufende Informationen an alle Beteiligten
• Evaluierung und Anpassung der Strategie

2.    Krisenteam aktivieren

Und im Falle adaptieren

• Wer ist im Lead?
• Wer hat welche Aufgaben?
• Allgemeine Teams definieren: Wer ist wofür verantwortlich? Was ist ihre Aufgabe?
• Task-Force für Problemfälle definieren: Wie sind die Verantwortlichen auch außerhalb der Arbeitszeiten erreichbar? (Hier braucht es in heiklen Fällen auch die CEOs und Manager der Firmen)
• Braucht es für den speziellen Shitstorm noch Expert:innen, Jurist:innen,…?
• Braucht es jemanden aus den internationalen Teams?
• Wer ist die Stimme nach außen?
• Wer ist für das Projektmanagement verantwortlich?
• Sind außerordentliche Budgets gesichert?

3.    Status-Quo definieren

• Wie ist die Sachlage?
• Was ist das zugrundeliegende Problem? Was sind die Issues?
• Was ist passiert?
• Was wird verbreitet?
• Wie hoch ist das Ausmaß? Quantitativ und qualitatitv.
• Wo, in welchen Ländern ist der Shitstorm? Was ist hier allenfalls noch zu bedenken?
• Bewertung und Risikoanalyse:
  Die Einschätzung des Potenzials einer negativen Entwicklung basierend auf der aktuellen Situation. Dies umfasst die Analyse der Inhalte, die Beteiligten und die Reichweite der negativen Äußerungen.
• Gibt es Altlasten?

4.    Ziele definieren

• Das Problem lösen.
  Das dem Thema zugrundeliegende Problem muss gelöst werden und das muss wiederum transparent nach außen kommuniziert werden.
• Themenhoheit bekommen oder behalten!
  Wichtig ist, dass das betroffene Unternehmen auch der wichtigste Player in der Informationsverbreitung ist, denn nur so können Unwahrheiten geklärt und der User gut betreut werden.
  Dies funktioniert über eine Landingpage oder einen statischen Bereich, auf dem alle Informationen für den Leser abrufbar sind. Diese Seite ist zugleich der Servicebereich für die User.
• Kontrolle über das Thema in den sozialen Medien bekommen!
  Auch in den sozialen Medien muss das Unternehmen Präsenz zeigen, durch Posts auf den eigenen Kanälen und gutes, schnelles Community Management. Auch Portale, auf denen man nicht (aktiv) präsent ist, müssen im Auge behalten werden (Social Listening).
• Die User betreuen!
  Ein Shitstorm entsteht meist, weil User mit einer Situation unzufrieden sind. Es gilt, Verständnis für die Unzufriedenheit zu haben, Gesicht zu zeigen und sich gegebenenfalls auch zu entschuldigen. Auf keinen Fall sollte man in Verteidigungsposition geraten oder weiteren Raum für Spekulationen lassen.
• Die Medien & Stakeholder betreuen.

Gibt es Altlasten: wenn jam dann Monitoren und Beseitigen:
Ist man schon sensibilisiert, sind es die User auch. Gibt es z.B. in den DM oder bei Reklamationen noch Fälle, die nicht bearbeitet oder beantwortet wurden, ist es jetzt höchste Zeit. Es kann auch sein, dass Themen von früher nicht bearbeitet wurden, also für die Website aufbereitet, z.B. ein Reklamationsprozess.

5.    Strategie definieren

Eine Einheitliche Unternehmensreaktion ist Grundlage jeglicher weiterer Kommunikationsstrategie.

• CI & Firmenphilosophie:
  Passt die CI und Firmenphilosophie noch? Ist sie zu wenig definiert oder muss sie ev. angepasst werden?Geht aus der CI und Firmenphilosophie klar hervor, wie geantwortet werden muss?
• Content-Strategie:
  Wichtig ist, dass es eine integrierte Content-Strategie sein muss, d.h. auf allen Kanälen koordiniert und selbst Werbeschaltungen dürfen nicht losgelöst von anderen Bereichen geschalten werden. Gibt es verschiedene Teams für die verschiedenen Portale, müssen diese auch koordiniert werden.
  Welcher Content wird zudem in der Akut-Phase gepostet, wie geht man mit Content danach um? Braucht es eine Landingpage?
• Community-Strategie:
  Auch hier gilt, eine Strategie für alle, die mit dem Kunden in Kontakt kommen, zu entwickeln – vom Social Team bis zum Customer Service. Es empfiehlt sich, wichtige Antworten und Themen vorzuformulieren, im Falle auch von der Rechtsabteilung freigeben zu lassen, in einem Tool für alle Teams zugänglich zu machen.
• Informations-Strategie:
  Wer wird wie informiert? Von Mitarbeiter:innen bis Stakeholder, Presse oder auch Händler.
• Zeitplan
• KPIs
• Monitoring, Reporting & Feedbackschleife

6.    Informationsstrategie nach innen

Die Informationsstrategie nach innen muss auf alle Fälle vor der nach Außen passieren. ALLE Mitarbeiter:innen bzw. alle Personen, die an irgendeinem Customer-Touch-Point integriert sind, müssen ausreichend informiert sein.

• Wichtige Basisinformationen sammeln und allen zur Verfügung stellen.
• Team-Meetings mit allen Verantwortlichen durchführen.
• Tools & Regeln für laufende Beobachtung der Kommunikation festlegen.
• Standardantworten & Statements formulieren, von der Management Ebene verifizieren lassen und allen zur Verfügung stellen – diese sollen im Falle natürlich personalisiert und adaptiert an die User versendet werden.
• Transparenz über das weitere Vorgehen und die weitere laufende Information/Feedbackschleife an die Mitarbeiter:innen kommunizieren.

Updates:

Die Mitarbeiter:innen und Teams müssen auch regelmäßig upgedated werden, ihr Feedback umgekehrt vom Projektmanagement eingeholt und berücksichtigt werden.

7.    Informationsstrategie nach außen

Die Botschaft

Im Content, im Post, in der Landingpage und Pressemeldungen etc. fließen nun alle Themen zusammen. Hier braucht es keine Marketingtexte oder gute strategische Unterlagen, sondern vor allem professionelle, fakten-basierte, gut strukturierte und klare Texte.

• Was ist passiert? (Fakten-Check!)
• Statement bzw. Entschuldigung
• Wer sagt das? (Person bzw. Gesicht des Unternehmens)
• Was bietet das Unternehmen als Lösung an?
• Wen kann man kontaktieren?
• Wie verbreitet man die Informationen?

Der Ablauf

Die Meldungen müssen zeitlich und inhaltlich koordiniert nach außen gehen – es empfiehlt sich eine Uhrzeit, bei der alle Meldungen gleichzeitig „live“ geschalten werden.

Und nochmals – die Website spielt hier eine bedeutende Rolle, da sie eine Art Archiv-Funktion hat. Hier müssen sowohl die Medien als auch die User schnell alle Infos finden – evtl. braucht es hier eine spezifische Landingpage, die über eine Umleitung alle User, die auf die Website wollen, abfängt und informiert. Die sozialen Medien, Google Ads etc. haben nur die Rolle des „Verteilens“ bzw. der Auffindbarkeit.

Ab diesem Zeitpunkt startet die Arbeit für das Community Management und das Customer Service.

Leitfaden für Kommunikation in der Akut-Phase

8.    Informationsaufbereitung und -verbreitung

Eine Landingpage ist ein Bereich bzw. eine Seite auf einer Website, wo spezieller Inhalt dargestellt wird. Im Falle eines Shitstorms erhält der User hier nicht nur alle Informationen, ein Statement der Firma, sondern gegebenenfalls auch die Möglichkeit, ein Produkt zu reklamieren oder mit der Firma in Kontakt zu treten.

Die Landingpage und nur die Landingpage kann alle Informationen und die Betreuung der Kunden gewährleisten. Social Media, Google Ads und sogar Pressemeldungen sind für die Verbreitung der Landingpage wichtig, stellen aber meist eine verkürzte Form der Information dar. Dies ist auch wichtig, den User zu kommunizieren und den passenden Link schicken, wenn man ihnen über DM oder öffentlich eine Auskunft gibt.

Eine Landingpage besteht aus:

• Keywordphrase
• Sprache: klar, authentisch, transparent, persönlich (barrierefrei?)
• Überschrift: sprechender Titel, klar, Markup H1
• URL: sprechend, inkl. Keywordphrase des Themas
• Call-to-Action: Was kann der User machen, wie hilft ihm das Unternehmen?
• Informationspyramide: wichtigste Infos knapp an oberster Stelle; gegen Ende der Seite werden weiterführende und detailreiche Informationen angeführt.
• Inhalt:
  • gut strukturiert, klar, authentisch
  • Zwischenüberschriften für den „schnellen Leser“
  • Bilder
  • Zitat: Entschuldigung von „jemanden“ samt Name und Gesicht
  • Statement ev. mit Entschuldigung, von „jemanden“ samt Namen und Gesicht
• Kontaktmöglichkeiten
• Formular für Reklamation etc.
• Mehrsprachigkeit bzw. länderspezifische Wordings beachten
• Serverkapazitäten v.a. bei Reklamationen berücksichtigen
• Related Content & weiterführende Links
• Check, ob AGBs, Impressum und DSVGO rechtskonform sind

Hilfreiches für die Erstellung einer Landingpage

Wichtig sind hier bei internationalen Konzernen die Einhaltung verschiedener Sprachen, Wordings und gesetzlicher Grundlagen.

Verbreitung der Info über Social Media

Auch in den sozialen Medien soll ein Post zum Thema erstellt werden – im normalen Feed, als auch in etwaigen Stories. Hier gilt dieselbe Kommunikationsstrategie – ehrlich, authentisch, aufklärend, transparent.

Der Post soll in Abstimmung mit der gesamten Content-Strategie des Unternehmens erfolgen, integriert – wie oben beschrieben. Auch hier braucht es Expert:innen aus dem speziellen Bereich, v.a. auch um Hashtags zu generieren, um den Post formal richtig zu gestalten und um allfällig andere Einstellungen in dem sozialen Medium im Auge zu haben bzw. adaptieren zu können.

Spielraum für Emotionen müssen auch hier getilgt werden – das heißt u.a. auch: keine Emojis, keine Satire. Das kann auch heißen, dass man evtl. der Community sagen muss, was ein „Like“ bei diesem Post ausdrückt – so z.B. bei Unfällen.

Alle Informationskanäle adaptieren

Nicht nur die Informationen zum aktuellen Shtistorm oder Probleme sollen einheitlich sein, sondern der gesamte Unternehmensauftritt. Daher müssen alle Online-Auftritte nochmals kritisch begutachtet werden, ob Informationen (Brand, Claim, …) einheitlich sind und alle rechtlich notwendigen Seiten (Datenschutz, Cookie Banner) vorhanden sind. Jeder Fehler und jede Abweichung werden vom User geahndet.

Beachte die Punkte weiter unten, bevor der Post über die sozialen Medien veröffentlicht wird.

9.    Social-Media-Management

Da sich ein Shitstorm gerne über soziale Medien ausbreitet, müssen alle Kanäle mit besonderer Sorgfalt betreut werden. Können Punkte intern nicht erfüllt werden, empfiehlt es sich auch hier, einen externen Profi zu holen.

Zu Beginn sind folgende Punkte zu erfüllen:

• Checken, wer aller Zugang zum Profil hat und diese Zugänge ev. reduzieren, um ev. Sicherheitsprobleme zu vermeiden.
• Ist das Konto verifiziert und vollständig oder müssen hier noch Schritte gesetzt werden?
• Passen die Profilfotos zum Fall? Müssen sie ausgetauscht werden?
• Anpassung der Bio/des Profils an neue Gegebenheiten
• Tags, Hashtags und Claim kontrollieren
• Der/die Links zu weiterführenden Informationen sollen möglichst sichtbar und fix verankert werden.
• Kontaktmöglichkeit für User geben.
• Post zum Thema, um Link zur Landingpage zu ergänzen.
• Community-Guidelines aktualisieren und anpassen
• Kommentarmöglichkeit zulassen
• Ebenso die Möglichkeit, einen Post zu teilen
• automatische Antworten einrichten
• Timing: nach dem Posten muss man mit einem erhöhten Interaktions-Aufkommen rechnen, daher sollte hier ein Task-Force-Team zur Verfügung stehen, ebenso die Management-Ebene zum Beantworten wichtiger Fragen.

10. PR- und Öffentlichkeitsarbeit

Medien können wichtige Partner im Falle eines Shitstorms werden – aber auch Gegner. Medien sollen gut betreut und ausreichend informiert werden, allfälliges notwendiges Material wie Bilder, Videos etc. in einem leicht erreichbaren Bereich zur Verfügung gestellt werden.

Wichtige Medienpartner kann man zudem persönlich kontaktieren, sie vorab oder in einem gesonderten Meeting mit Informationen versorgen oder für sie auch in einem Interview Rede und Antwort stehen, wenn erwünscht. Und hier ist wichtig, dass auch Medien am liebsten mit einer Person, einem Gesicht des Unternehmens kommunizieren wollen.
Medien sollten nicht nur während, sondern auch nach einem Shitstorm beobachtet werden – oft kommen hier noch zeitverzögert Beiträge oder Stellungnahmen.

Auch hier müssen Profis ans Werk. Die Pressemeldung wird größtenteils mit den Statements auf den anderen Profilen abgestimmt sein. Eine (persönliche) Kontaktmöglichkeit ist hier meist noch wichtig.

Ebenso muss der Presse passendes und korrektes Material, v.a. Bildmaterial zur Verfügung gestellt werden. Dieses Material muss für die Presse schnell zugänglich sein und soll bei einer Presseaussendung am besten gleich mitversendet werden.

11. Community Management

Der User ist im Falle eines Shitstorms „König“. Er soll alle notwendigen Informationen gut aufbereitet erhalten. Ein freundlicher und verständnisvoller Ton für den User bewirkt meist Wunder, ebenso wie schnelles Reagieren.

Auf welchem Kanal oder über welchen Customer-Touch-Point der User Informationen erhält, ist eigentlich egal – die Strategie und die Information muss immer dieselbe sein, egal ob über DM, Mails, Telefon oder im direkten Gespräch.

• Einheitliche CC-Strategie
• Tonalität: freundlich, transparent, authentisch, ehrlich
• Ansprache: personalisierte und individuelle Antworten – auch wenn sie auf Standardantworten basieren
• Persönlich mit Gesicht und Namen: die User schätzen es, wenn sie persönlich betreut werden und nicht vom Unternehmen XY, sondern einer Person mit Namen eine Antwort erhalten. Auch in den Auftritten nach außen sollte ein Gesicht des Unternehmens Stellung zu dem Fall nehmen, möglichst aus der Managementebene.
• Inhalt: Keine Unwahrheiten erzählen – gibt es für etwas keine Antwort, kann man das auch so weitergeben; Regeln festlegen, wann und wie (öffentlich, DM) man auf User-Kommentare reagiert.
• Responder-Hierarchie: Im Prinzip kann das Krisen-Team reagieren, aber es muss festgelegt werden, wann eine Reaktion von der Chefetage eines Unternehmens erfolgen muss.
• Legal: Hier ist wichtig, mit einem Anwalt oder der Rechtsabteilung eines Unternehmens in Verbindung zu stehen und Antworten bzw. Statements zu verifizieren und freigeben zu lassen.
• Reaktionszeit: je schneller, desto besser. Gleichzeitig muss aber auf hochwertige Kommunikation geachtet werden.
• Visibilität: Welche Antworten sollen wo erscheinen (dürfen)?
• Grenzen festlegen, wann Kommentare gelöscht werden.
• Transparenz auch gegenüber Usern, wann auf Kommentare geantwortet wird.
• Wichtige Player in der Social Verbreitung des Shitstorms müssen beobachtet und allenfalls gesondert kontaktiert bzw. zu einem persönlichen Gespräch eingeladen werden.

Die smarte Kommunikation muss auf alle Medien, Posts und Beiträge angewandt werden und nicht nur auf die User-Kommentare. Auch bei sogenannten „Earned“ Interaktionen der User kann man positiv reagieren, denn im besten Fall übernehmen auch zufriedene User die Rolle des Verteilens von Botschaften.

12. Social-Community-Management

Wichtig ist: Gerade in den sozialen Medien gilt Tempo! Die User erwarten sich möglichst schnell eine Antwort, erhalten sie länger keine, agieren sie auf dieselbe Weise nochmals oder teilen diesen „Missstand“ in ihrem Profil, was wiederum Spielraum für Mutmaßungen zulässt.

Aufgrund der notwendigen Ressourcen empfiehlt es sich, sein Social-Team aufzustocken. Alle neuen Mitarbeiter:innen sollen aber eingeschult werden.

Richtlinien erstellen für:

• Öffentliche Beantwortung öffentlicher Kommentare:
  Möglichkeit – nur bei groben Anschuldigungen oder Lügen.
• Beantwortung öffentlicher Kommentare über Direct Messages:
  Möglichkeit – nur wenn eine Frage gestellt wird.
• Beantwortung bzw. Reaktion von Direct Messages: Möglichkeit wie oben
• Reaktion auf Stories oder Beiträgen, in denen ein Unternehmen erwähnt ist: Möglichkeit – positiv mit „Likes“, negativ ignorieren
• Wann wird ein Kommentar gelöscht, verborgen oder ein User blockiert?
• Wann identifiziert man einen wichtigen Player und reported diesen weiter?
• Wann sind rechtliche Schritte gegen einen User notwendig?

13. Kommunikation auf weiteren Ebenen der Customer Touch Points

Um seine Botschaft gut an die User bzw. alle Steakholder zu bringen, muss gut kommuniziert werden. Erreicht man die „Masse“ über unpersönliche Kommunikation der Massenmedien, so ist wichtig, Stakeholder und Schlüsselpersonen möglichst persönlich und mündlich zu informieren und ihnen auch die Möglichkeit für Fragen geben.

Wichtig ist, dass man die positive Wirkung persönlicher Kommunikation nicht unterschätzt, v.a. in der Medienarbeit.

Möglichkeiten der Kommunikation:

• 1:1-Gespräche und Telefonate
• One-to-Many Online-Konferenzen und Termine
• Pressekonferenzen und -aussendungen
• Newsletter
• Mail
• Social Media
• Web
• Werbeschaltungen digital und analog

14. Content Management

Weiters muss gleich die weitere Content-Strategie bedacht werden – wie macht man abseits des Shitstorms weiter? Sorgt man für positive Reputation des Unternehmens oder würde dies Gefahr neuerlicher Anschuldigungen und Mutmaßungen bergen?

Wer postet wie? Muss man die Strategie ändern?

Hilfreich:

• Sammeln, welcher Content in nächster Zeit geplant ist – für alle Kanäle und von allen Teams. Auch Werbeanzeigen.
• Evaluieren, ob dieser Content zum jetzigen Status passt.
• Design Sprint für die korrekte Ausrichtung der Content-Strategie
• Channelübergreifenden Redaktionsplan erstellen.
• Alle Teams über die geplanten Posts informieren.
• Ads und weitere Contentbausteine mitberücksichtigen.

15. No Go‘s

Ich weiß, dass man keine Negativbeispiele anführen sollte, da die immer besonders in Erinnerung bleiben. Aber in diesem Fall oder wenn die Shitstorm-Betreuung in eine ungewünschte Richtung läuft, kann man abgleichen, ob etwas davon zutrifft.

Nicht zielführende Kommunikationsmaßnahmen im Umgang mit Krisen

• Greenwashing: imagewirksame Aktion für positives Image in der Öffentlichkeit, die oft mit dem eigentlichen Thema nichts zu tun hat.
• Bleaching
• Clear rinsing
• Dead man: Die Bandbreite reicht hier vom Ignorieren der Kritik bis hin zum Verschwinden des Unternehmens.

Kardinalfehler

• Fehlende Vorbereitung
• Lügen bzw. nicht 100% Transparenz
• Salami-Taktik: nur scheibchenweise Informationen weitergeben
• Schweigen und Themen ignorieren, z.B.: Produktrückrufe nicht offen kommunizieren
• Man reagiert, aber nicht ehrlich.

16. Projektmanagement

Gutes Projektmanagement, transparent und strukturiert, ist unabdingbar. Es muss jemanden geben, der weiß, was wo passiert und der natürlich auch alle Kosten im Blick hat. Zudem sollen alle Schritte auch für einen späteren Zeitpunkt archiviert werden – sei es aus juristischen Gründen oder zur internen Evaluierung.

Leitfaden Projektmanagement

Zb Gut formulierte, knappe Texte liefern alle nötigen Informationen und lassen keinen Spielraum zur Interpretation.